Guide
Slik starter du en kundeklubb.
En kundeklubb er ikke et IT-prosjekt. Det er tre beslutninger: hva medlemmene får, hvordan de melder seg inn, og hva du sender dem etterpå. Tar du de tre riktig, er resten administrasjon.
Denne guiden går gjennom beslutningene i rekkefølge, med det norske regelverket innabords. Alt kan gjøres uten app, uten kortleser og uten utvikler.
1. Regn på hvorfor du gjør det
En stamkunde handler oftere, legger igjen mer per besøk og anbefaler deg videre. Å hente en ny kunde koster gjerne fem ganger mer enn å beholde en du har. Kundeklubben er verktøyet som flytter kunder fra første besøk til vane.
Sett ett mål før du starter: andel gjenbesøk, antall medlemmer, eller besøk per medlem per måned. Klubb uten mål blir et rabattprogram uten retning.
2. Velg belønningsmodell etter besøksrytmen
Kjøper kundene ofte og likt, som kaffe eller lunsj, er stempelkortet riktig: «kjøp 9, få den 10.» er forstått på et sekund. Varierer kjøpene mye, passer poeng eller faste medlemsfordeler bedre, som medlemspris eller tidlig tilgang.
Velg én modell og hold den enkel nok til å forklares over disken på én setning. En klubb som må forklares med et ark, blir ikke brukt.
3. Dropp appen, bruk Wallet
Ingen laster ned en app for bakeriet sitt. Medlemskortet hører hjemme der kundene allerede er: Apple Wallet og Google Wallet, forhåndsinstallert på hver mobil. Innmeldingen er én QR-skann ved kassen.
Kortet i Wallet er også kanalen din: saldoen oppdateres på låseskjermen, og meldinger når frem uten å konkurrere med spamfilteret.
4. Hold deg innenfor GDPR fra dag én
En kundeklubb er behandling av personopplysninger, og samtykket må være frivillig, spesifikt og dokumentert. Be bare om det du trenger, som navn og e-post, og si tydelig hva medlemskapet innebærer.
Gjør utmelding like enkel som innmelding, og slett data når noen ber om det. Et medlem som lett kan gå, men ikke gjør det, er den beste målingen på at klubben er verdt noe.
5. Lanser ved kassen, ikke i sosiale medier
De første hundre medlemmene står allerede i lokalet ditt. En holder ved kassen, en setning fra den som tar betalt, og en umiddelbar fordel for å bli med, som et stempel ekstra den første uken.
Tren de ansatte på én formulering: «Vil du ha stempelkortet vårt på mobilen? Det tar ti sekunder.» Spørsmålet ved kassen slår enhver kampanje.
6. Send påminnelser, ikke reklame
Medlemmene ga deg tillatelse til å si fra, ikke til å mase. Send når det betyr noe: når belønningen er ett besøk unna, når det har gått seks uker, eller når en stille tirsdag trenger folk.
Én god melding i måneden bygger klubben. Fire generiske i uken tømmer den.
7. Les tallene månedlig og juster belønningen
Følg med på tre tall: nye medlemmer per uke, andel besøk fra medlemmer, og hvor mange som fullfører et helt kort. Fullfører nesten ingen, er belønningen for langt unna. Fullfører alle på en uke, gir du bort for mye.
Juster ett parameter om gangen, og gi endringen en måned før du dømmer den.
Start enkelt: én belønning, innmelding med én QR-skann, og én god melding i måneden. KORTA er gratis for de første 100 medlemmene, så klubben kan være i gang før lunsj.
